西贝危机120余天：企业的经营危机全怪“老罗你太坏了”吗？

文|狄鑫  豆瑞超

2026年1月15日，西贝创始人贾国龙确认了西贝将在今年一季度内关闭全国102家门店，约占门店总数的30%。这意味着超过4000名员工将受到影响，而西贝的营收将大幅收缩。

贾国龙将这场经营危机直接归因于120余天前开始的舆论风波。去年9月，罗永浩在微博吐槽西贝“几乎全是预制菜，还那么贵”，一举将这家餐饮巨头推入舆论漩涡。

风波后的四个月，西贝生意断崖式下滑，门店营收同比下滑50%，无一家门店盈利。为挽回消费者，西贝期间发放了总值3亿多元的消费券，并承诺将中央厨房前置加工工艺调整为门店现场加工。然而这些努力未能扭转局势，最终导致了大规模关店的决定。

危机演进：从舆论风波到经营危机

西贝此次危机经历了明显的三个阶段演进，从最初的舆论质疑，到公关应对不当，最终演变为实质性的经营危机。

第一阶段：舆论爆发期。罗永浩的吐槽精准地捕捉并放大了当代消费者的困惑与不满。消费者并非单纯质疑预制菜本身，因为其他餐饮企业也有使用预制菜并且明确标出来的例子（如：老乡鸡），而消费者们是对高价菜与其价值不匹配产生的质疑。

第二阶段：应对不当期。西贝贾老板选择在网上直接硬刚罗永浩，而创始人贾国龙甚至威胁将采取法律手段。在近期采访中，向记者直言表达了“老罗你太坏了”。危机公关的首要原则是“降温”而非“点火”。贾老板他这种情绪化的回应迅速将事态升级为情绪对抗，使西贝失去了理性回应质疑的机会；西贝反复强调“根据国家标准，中央厨房菜品不属于预制菜”，试图用专业术语进行辩解，而忽视了消费者的真实感受和情绪。因为毕竟在消费者的认知中“预加工就等于预制菜”。

第三阶段：信任崩塌期。西贝先后采取“开放后厨”、“推出罗永浩菜单”又“迅速关闭参观通道”等多项动作，传递出内部决策摇摆不定的信号，而企业的回应中均未能触及消费者关心的核心问题，导致沟通完全错位。消费者对西贝的信任度进一步下滑，导致门店客流断崖式下滑，也产生了实质性的经营危机。

针对西贝优化方向：公关危机应如何应对？

不光西贝，各个餐饮企业应建立起危机预警与快速响应机制。企业应建立系统化的危机预警系统，定期监测舆情动态。一旦危机发生，应有清晰的应对流程和授权机制，确保专业团队能在第一时间作出理性回应，而非由创始人情绪化主导。

明确危机公关责任划分与权力制衡。如今企业需要建立决策制衡机制，特别是在危机时期。应明确创始人、公关团队和专业高管之间的权责划分，避免像贾老板这样的个人IP凌驾于企业内部公关部以及第三方公关团队（华与华）的理性之上。

企业家需完成从“抬杠者”到“与消费者共创者”的角色认知转变。与其对专业术语咬文嚼字，不如拥抱公众的普遍认知，真诚沟通并主动告知加工方式，将选择权交还给消费者。

还可以公开菜品成本结构，明示加工方式，在菜单标注“中央厨房预加工”“门店现制”等，契合市场监管部门要求。老乡鸡早在2024年就大方标明自己每道菜是否有预制程序；海底捞后厨每一份食材都配有一个RFID标签，方便对食材进行全程溯源。

未来发展：加强餐饮行业危机管理是必然趋势

西贝案例为整个餐饮行业提供了重要启示，也揭示了未来危机管理的发展方向。

透明化经营成为必然选择。随着消费者知情权意识增强，透明化经营不再是企业的可选项，而是必选项。国家卫生健康委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已过审，即将向社会公开征求意见。这份草案正是要填补当前的标准漏洞，构建定义清晰、覆盖全面的规范体系，从制度上把“吃得明白”的权利还给消费者。

在信息高度透明的时代，信任已成为企业最核心的资产。未来的“商战”，本质上是信任的较量。那些能将“透明”、“真诚”融入企业文化、将用户价值嵌入核心战略的企业，才能有幸成为真正的赢家。

西贝案例暴露了创始人高度集权模式在现代企业治理中的风险。构建科学的决策机制和权力制衡结构，是餐饮企业实现可持续发展的重要保障。

写在最后：危机背后是行业转型的必经挑战

西贝的困境，表面看是一场公关危机，实则反映了中国餐饮行业在连锁化、标准化进程中必然面临的挑战。对西贝而言，大规模关店无疑是痛苦的，但也是重新定位的契机。如贾国龙所说，“接下来的时间，我们会继续拼，争取活下来。”生存下来后，西贝需要从根本上重构与消费者的信任关系，真诚透明的沟通永远是最好的危机应对策略。公关非“诡辩”，而是搭建企业与公众之间的理解桥梁。

任何试图通过压制言论或技术性辩解来维护品牌形象的做法，终将被证明得不偿失。西贝的120余天危机，对所有企业都是一次深刻的警示：公关失误的代价，最终会体现为真实的经营损失。

文章参考：

1、中国新闻周刊：《独家对话贾国龙：我们不想被冤死》

2、人民日报评论：《人民日报再评西贝关店事件：危机面前，坦诚是最好的公关》

3、人人都是产品经理：《贾国龙真的“冤枉”吗？》

图片来源：均来自网络